先進技術在現代 CX 中的作用


雖然客戶體驗 (CX) 總是需要人情味,但關於技術及其在保持客戶滿意度和參與度方面的作用,還是有話要說的。 如果您查看當前業務工具的前景,您會發現現在是專注於現代 CX 的最佳時機。

什麼是客戶體驗?

客戶體驗聽起來像是矽谷初創公司在籌集新一輪資金時粘貼到 PowerPoint 演示文稿中的流行詞或花哨術語。 儘管如此,它仍然是一個有形的概念,會對您的業務產生實際影響(無論好壞)。

根據 HubSpot, “客戶體驗是您的客戶在購買者旅程的各個方面對您的品牌的整體印象。 它會影響他們對您品牌的看法,並影響與您的底線相關的因素,包括收入。”

當您考慮到普通客戶必須選擇的大量選項時,現代 CX 尤其重要。 競爭對手出售瞭如此多的類似服務和產品,您需要一些讓您與眾不同的東西。 積極的客戶體驗可以幫助您做到這一點。 同樣,持續的 CX 會影響忠誠度、重複購買、客戶生命週期價值等。

客戶體驗是由組織內的兩個主要接觸點創建和影響的: 人們 和你的 產品. 如果您要提升客戶體驗,首先要考慮 (1) 如何改善員工與客戶互動和服務客戶的方式,以及 (2) 客戶對產品的質量、實用性和感知價值.

探索客戶體驗的高科技方法

如果您想提升客戶體驗並發展業務,您必須減少摩擦。 減少摩擦的最佳方法是使用技術和創新簡化您的方法。

以下是成功公司所依賴的幾種技術和方法(您也可以)。

1. IT 幫助台軟件

如果您仍在使用基本票務系統來處理支持票證和 IT 請求,那麼您就是在後面玩。 您的客戶不僅對緩慢的速度和糟糕的服務感到非常沮喪,而且您的員工也在幕後溺水。

IT 幫助台軟件減少了最終用戶的困惑,簡化問題解決,并快速使用討厭的票證。 IT 幫助台軟件的一些功能可能包括以下內容。

  • 根據技能組合、認證、經驗和可用性將個人工單分配給特定的團隊成員。 這可確保客戶獲得針對其個性化需求的最佳(和最快)支持。
  • 自動和智能地分類支持票證,以便可以自動解決簡單的修復問題,而無需團隊成員的手動輸入。
  • 獲取有關未完成的支持票證的通知和提醒,以免客戶請求被擱置太久。

大多數先進的幫助台軟件都建立在雲上,這增加了您團隊的靈活性,並允許您從任何地方提供客戶支持(不依賴於位置或設備)。

它也是完全可擴展的,即使您的客戶群和支持票證數量增加,也可以輕鬆地繼續提供出色的支持。

2. AI 和 ML 聊天機器人

人們想要盡可能多的不同客戶服務選項和渠道。 他們希望有人可以幫助他們,無論何時何地。 從公司的角度來看,這會產生很大的壓力和期望。 值得慶幸的是,技術再次發揮了作用。 這一次,它以人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 聊天機器人的形式出現。

AI 和 ML 聊天機器人本質上是具有智能算法的在線聊天技術。 公司對其進行編程以理解和解釋客戶問題。 他們可以提供答案、建議解決方案和/或分類客戶支持請求。 然後,員工可以將工單發送給正確的支持人員。

雖然一些公司選擇開發自己的聊天機器人,但您也可以利用現有平台。

3. 24/7 全天候社會監控

你不能打卡。 雖然朝九晚五可能是標準工作時間,但現代 CX 得分較高的公司會全天候 24/7/365 了解客戶的情況……您也應該如此。

雖然 24/7 全天候監控很重要,但您不必全天候將自己(或員工)停在電腦或電話前。 使用監控軟件,您可以聆聽正在發生的事情並收集有關人們在社交媒體上所說的話的見解。 您還可以跟踪、分析和回復電子郵件和聊天請求。

市場上一些頂級的 24/7 監控平台包括 Zendesk、Hubspot、LiveAgent 和 Hootsuite。

4. 虛擬現實和增強現實

雖然可能不像本文中列出的其他一些技術那麼普遍,但不要低估增強現實 (AR) 和虛擬現實 (VR) 的興起。 我們生活在一個虛擬世界中,更多的購買過程是在遠處進行的。 這是領先品牌一直在尋找增加客戶參與度和增強購物體驗的方法。 在這方面,AR 和 VR 是遊戲規則的改變者。

在現代 CX 方面始終處於最前沿的亞馬遜就是一個很好的例子。 他們的新 增強現實視圖 技術允許購物者在購買前查看他們家中的物品。

亞馬遜的技術允許潛在客戶在自己家中查看產品 他們進行購買。 他們可以根據產品的外觀和適合他們當前的設置、配色方案等來進行購買。 一旦有東西到達,他們就不再需要移動家具,只是發現它並沒有像他們想像的那樣真正起作用。 相反,他們在購買前使用智能手機來增強信心。

除了有趣和獨特之外,這種“在您的房間中查看”技術的獨特目的是減少購物者在不知道產品在家中的樣子和/或是否合適時經常遇到的摩擦空間。 使用這種增強現實技術的客戶最終對他們的最終購買更滿意,並且不太可能退回他們購買的產品。

衡量客戶體驗

如果您要致力於從戰略上改進您的 CX,您需要確保您正在衡量它。 (這是跟踪進度並知道您是否獲得了正在搜索的結果的唯一方法。)同樣,您可以通過多種方式執行此操作,包括以下內容。

  • 開始跟踪您的客戶滿意度得分 (CSAT)。 這基本上是衡量客戶對您的產品和服務的滿意程度。
    • 要計算 CSAT 分數,您只需在購買或支持互動後向客戶發送一個問題調查,詢問: “你有多滿意 [company/product]?”
    • 通常,您要求客戶按 1-10 的等級對他們的滿意度進行排名(10 表示最積極)。
    • 隨著時間的推移,您可以跟踪您的 CSAT 分數並觀察它的上下移動。 這將為您提供有關客戶感受的一些背景信息。
  • 有一些流失是很自然的。 但是,跟踪客戶流失率將幫助您了解客戶何時以及為何離開。
    • 挖掘並分析數據。 確定流失的原因以及您可以採取的任何措施來減少未來的流失。
  • 與客戶互動並主動收集反饋。 如果可能,與客戶面對面會面或通過電話或視頻會議進行擴展的開放式討論。
    • 這使您可以同時衡量體驗和情緒。 (你可以通過語調、變形、單詞選擇等來告訴你很多東西。)

全部加起來

客戶體驗不僅僅是一個流行詞。 這是對客戶對您的品牌及其產品的感受的有形衡量。

通過將現代 CX 與正確的高科技投資放在首位,您可以改善結果並體驗成功。

特色圖片:棉花兄弟; Pexels.com。 謝謝!

迪安娜·里奇

迪安娜·里奇

ReadWrite 總編輯

Deanna 是 ReadWrite 的總編輯。 此前,她曾擔任 Startup Grind 的主編,在內容管理和內容開發方面擁有 20 多年的經驗。

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