將 CRM 數據轉化為強大的銷售洞察力


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當今快速增長的企業的單點議程是最高級的客戶體驗。 隨著具有前瞻性的組織製定戰略,以客戶為中心是任何數字化轉型計劃的核心。 該技術必須靈活且智能,以確保從一開始就提供積極的客戶體驗。 如果您認為您有時間解決客戶滿意度檢查點,請再想一想。 零售客戶一次又一次地表示,他們願意在一次糟糕的體驗後離開品牌。

隨著企業重新審視他們的技術堆棧以提升他們的客戶體驗,客戶關係管理 (CRM) 是無處不在的起點,因為它是一條巨大的河流,數以百萬計的信息流從中流出。 那麼,我們如何繪製連接這些小溪的路徑以形成數據流,幫助銷售團隊直接航行到理想的客戶結果?

CRM:記錄系統

為了幫助與客戶及其偏好建立深度聯繫,我們需要 CRM 數據來深入了解客戶故事並提供線索來完成它。 當我們研究要求苛刻的客戶資料時,很明顯銷售團隊無法再根據這些可用數據制定公式。 現在,每一次參與都變得更加複雜,需要個性化和策劃。

僅僅擁有多個數據點已經不夠了。 雖然現代 CRM 非常適合管理客戶資料和管道預測,但我們需要人工智能驅動的參與系統,它不僅可以為銷售團隊提供“什麼”和“何時”,還可以提供“如何”、“誰”、“如何不”到,“如果”和“相反”。

讓我們看看 CRM 在現代銷售和分銷方面的不足之處。

  1. 禮貌:當我們試圖了解消費者購買行為如何隨著經濟形勢不斷變化時,CRM 缺乏記錄哪些銷售行為和參與最有效——以及哪些客戶人口統計數據。 沒有任何銷售手冊可以概述購買行為的這些結構性轉變。
  2. 易於溝通:作為一個強大的品牌,黑莓曾經是一個強大的品牌,該公司應該感謝失敗的 CRM 實施,這是其驚人的垮台的一部分。 在其旗艦消息服務倒閉時,它沒有通過他們喜歡的媒體接觸客戶,而是使用 Facebook(現為 Meta)作為溝通渠道。

全渠道參與是前進的方向,組織必須深入研究客戶的數字行為。 系統能否了解消費者是需要數字化還是選擇數字化? 或者它能否了解客戶更喜歡在線執行哪些操作,以及他們更喜歡通過實時參與執行哪些操作?

  1. 銷售人員的知識和專長: 銷售團隊流失率高。 根據 中心點,高達 35%,幾乎是其他行業的三倍。 這意味著每次銷售人員離開團隊時,知識和最佳行動的損失率都會很高。

    2001 年,英國航空公司實施了代號為“Ocean Wave”的客戶數據倉庫 (CDW)。 分析團隊花了兩年多的時間才能夠將這些信息用於活動和報告,這主要是由於承包商培訓系統用戶如何訪問和使用數據所需的複雜性、時間和精力。

    為了避免類似的情況和延長的實施延遲,銷售團隊需要一個系統,將最佳實踐作為學習成果,並將這些學習成果傳遞給新的團隊成員,以實現:

    1. 快速的入職流程和對已建立知識庫的共享訪問;
    2. 無縫的客戶旅程。
  1. 透明和易於處理:大多數 CRM 用戶更新系統不規律,導致數據不准確、不完整或不可靠。 為了為客戶建立無縫體驗和透明度,CRM 應包括對客戶信息的完全可見性、建議下一步最佳行動的劇本、推動銷售團隊採取適當的下一步行動,以及對銷售團隊經理的團隊活動的完全可見性。 但是,CRM 系統在銷售活動後多久更新一次?

需求:洞察系統

CRM 系統之上的移動智能層可以將被動記錄系統轉換為上下文洞察系統。 實時數據、人工智能和機器學習功能將有助於將 CRM 轉換為推薦系統,幫助銷售團隊更快地完成更多業務並改善整體客戶體驗。 除了強大的 CRM 數據之外,以下功能可以突飛猛進地提高參與度和客戶體驗:

  • 自動捕獲活動:通過自動捕獲等功能,消除了 CRM 的最大障礙:手動鍵入數據。 通過自動呼叫和會議檢測、一鍵式呼叫情緒和筆記記錄等功能,可以簡化深度數據捕獲。
  • 制勝行為識別與仿真:如果智能平台可以從這些豐富的數據捕獲中識別出獲勝行為,那麼識別出的行為就可以作為推動團隊效仿的動力。 例如,建議理想數量的接觸點、分層和優先級以及個性化。
  • 輕推:一旦系統能夠識別出獲勝行為,它就應該能夠在團隊銷售和與客戶互動時利用這些學習來推動團隊。 這為銷售團隊在與潛在客戶或潛在客戶互動的各個階段提供了非常具體的指導。 示例包括:
    • 第二次通話的最佳時間是什麼時候?
    • 客戶 A 的服務請求已由服務團隊解決,請啟動後續步驟。
    • 客戶 B 的續訂時間為 30 天,請發起續訂。
    • 您團隊的 Tina 將在接下來的一個小時內與白金客戶 C 會面。 你想安排一個輔導電話嗎?
    • 客戶 D 與客戶 B 類似,這種定價策略以前對他們最有效……
    • 新領導 M 距離您的下一次會議一英里。 在途中安排會議?

可能性! 如果可以為銷售和客戶服務團隊將 TB 級的 CRM 數據挖掘成這樣的信息塊,那麼它將真正賦予他們權力,並為實現卓越績效和最佳客戶體驗鋪平道路。

Venkat Malladi 是 Vymo 的聯合創始人兼首席技術官.

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